Nous sommes une minorité à retenir les bonnes expériences et une majorité à ne pas pardonner quand cela se passe mal lors d’une recherche ou d’un acte d’achat. Et lorsque cela se passe plutôt mal (un renseignement non donnée, un manque d’attention, une information inexacte), la marque peut s’attendre à une réduction de l’ordre de 65% des dépenses de son client habituel, à un arrêt immédiat des recommandations qu’il faisait à son sujet, à une migration vers les concurrents… bref le cauchemar. SDL est parti interroger 2784 consommateurs sur 9 pays pour arriver à cette conclusion.
Mais comment faire en sorte que l’expérience client reste toujours positive ? Il faut commencer par analyser ses propres clients et leurs perceptions et attentes, selon leur âge, leur génération, leur origine. Et comment faire revenir ceux qui sont partis ? L’étude disponible sur ce lien tente d’apporter quelques réponses. Et vous trouverez plus de détails dans l’infographie ci-dessous.
