Ne jamais faire attendre votre client [infographie]

septembre 13, 2013

Si vous cherchez un moyen d’améliorer la rentabilité de votre entreprise, arrêtez-vous un moment et interrogez vous sur les causes des plaintes et des frustrations de vos clients. La réponse est évidente : attendre. Alors qu’il est impossible d’éliminer totalement l’attente en particulier sur certaines périodes chargées comme les soldes ou Noël, il est possible d’améliorer le temps d’attente. En minimisant l’attente, l’entreprise améliore l’expérience client, sa réputation et au final sa rentabilité.

Dans l’ouvrage Why We Buy: The Science of Shopping, Paco Underhill estime que l’attente est la principale source de frustration des clients. 86% des consommateurs arrêteront d’acheter auprès d’une entreprise si l’expérience n’a pas été bonne. 68% des clients vont quitter l’entreprise s’ils ont l’impression qu’on ne les aime pas. Hélas seulement 4% des clients mécontents se plaignent. Après 5 minutes au téléphone, la perception du temps passé à attendre est doublée. Si la file d’attente ne bouge pas assez au bout de 2 ou 3 minutes, 2 clients sur 3 vont quitter la file. Au total les pertes sont estimées à plus de 83 Mds $ aux USA.

Dans l’infographie ci-dessous Lavi Industries montre qu’une entreprise ayant un excellent service client est 12 fois plus rentable que les entreprises dont le service client n’est pas aussi bon.

AM